אדם שקנה מוצר ב-17 דולר קיבל פניה מנציג החברה והצעה לקבל החזר של 40 דולר אם רק ימחוק את חוות דעתו השלילית על המוצר
המוכרים באמצעות אמזון מתחננים בפני אנשים שכתבו ביקורות שליליות שימחקו אותן. הם אף מציעים ללקוחות שיעשו כן החזר כספי מלא וכפול ולעיתים בעל ערך גבוה הרבה יותר יותר מערך המוצר עצמו, כך חשף אתמול (יום ב') תחקיר של העיתונאית ניקול אנגויין בעיתון 'וול סטריט ג'ורנאל'.
אסור למוכרים ליצור קשר עם לקוחות מחוץ למערכת של אמזון, זה לפחות מנוגד למדיניות של חברת אמזון, אבל אם בחרת להשאיר ביקורת על מוצר שרכשת והשארת מספיק פרטים מזהים. קתרין סקוט רכשה בחודש מרץ האחרון תרסיס שמן לבישול בבקבוק שזכה לדירוג של 4.5 כוכבים. סקוט היתה מאוכזבת כשהבקבוק שהזמינה הגיע ובמקום לרסס שמן הבקבוק השפריץ זרם שמן, אז היא השאירה חוות דעת שלילית על המוצר באתר אמזון.
Some sellers on Amazon are reaching out to unhappy customers to revise or delete negative reviews in exchange for refunds or gift cards—in violation of the terms they agreed to https://t.co/pXHbSJ1UtT
— The Wall Street Journal (@WSJ) August 10, 2021
שבוע לאחר מכן אדם שטוען כי הוא עובד עבור מותג החברה של בקבוקי השמן שלח לה אימייל כשהוא מציע לה החזר כספי מלא ומבקש ממנה בכל לשון של בקשה להסיר את חוות הדעת. בנוסף, באימייל כתב אותו אדם כי אם סקוט לא תשיב להודעה, החברה תתייחס לכך כאילו שהיא לא ראתה את האימייל ותמשיך לנסות ליצור איתה קשר. סקוט ביקשה לקבל החזר אבל להשאיר את חוות הדעת שלה בחיים, ואז נציג החברה אמר לה שהם מוכנים לשלם לה פי שניים מערך המוצר אם היא תמחוק את ההערה השלילית על המוצר.
"חוות דעת שלילית היא מכה גורלית עבורנו", נכתב באימייל המתחנן שנשלח לגברת סקוט. היא טוענת שהחברה המשיכה לשלוח לה אימיילים בנוגע לחוות דעתה במשך חודשים, עד החודש שעבר (יולי). סקוט יידעה את אמזון בעניין אבל רק כאשר הכתבת של וול סטריט ג'ורנאל יצרה קשר עם אמזון למטרת הכתבה, נמחקה ההתכתבות בידי נציגי החברה.
בכתבה של אנגויין מוזכרים לקוחות נוספות שמספרים על חוויות דומות – אחד מהם הוא בן הנדין שטענותיו דומות לאלה של סקוט – הוא גם הותיר חוות דעת שלילית על סד לאצבע שרכש, גם הוא קיבל הצעה של החזר כספי של 40 דולר עבור הסד שבעצמו עלה 17 דולר בלבד. כלומר החברה של מכשירי סד לאצבעות העדיפה לשלם לו יותר מ-200% לעומת הסכום אותו הנדין הוציא וזאת רק כדי שתימחק הביקורת השלילית שלו על המוצר.
Amazon sellers offer refunds more than twice the cost of the original item if people remove negative reviews, a report says https://t.co/RmrWijaL6T
— Tech Insider (@TechInsider) August 9, 2021
אמזון: "אנחנו נוקטים צעדים משפטיים נגד מי שמפר את המדיניות שלנו
מסתבר כי הטקטיקות האלה מצד מוכרים באמזון שכיחות מאוד בידי חברות שמוכרות מוצרים ויודעות כמה משמעותי מבחינה שיווקית דירוג גבוה וחיובי של מוצר. "מוכרים מציעים 20-30 דולר כדי למחוק חוות דעת שליליות", חשף לוול סטריט ג'ורנאל אדם שהבין את הפרינציפ והרוויח ככה מאות דולרים, "גם אם המוצר לא טוב ואיננו פועל, החברה תטריד אותך עד שתשנה את חוות הדעת שלך".
העניין הוא שלפי התקנות של אמזון ולפי הגירסה הרשמית של חברת הענק הטכנולוגית, היא אוסרת על מוכרים ליצור קשר עם לקוחות מחוץ לפלאטפורמת שירות ההודעות שמופיע באמזון. בחודש אפריל האחרון, אמזון אף הפסיקה לכלול את שמות וכתובות הלקוחות בדיווחים שלה לחברות צד ג' שמוכרות את המוצרים בפלאטפורמה של אמזון.
עולה השאלה כיצד המוכרים מצליחים לאתר את הלקוחות, ושאלה נוספת – עד כמה נרחבת התופעה הזו. עובד לשעבר באמזון חשף כי המוכרים משתמשים בכלים של צד ג' כדי למצוא התאמה בין מידע על המשלוח ללקוח וכתובת האימייל שלו, אף שמדובר בהפרת התקנות של אמזון.
Remember all those breathless stories predicting Amazon's aerial drones to be flying through the sky, dropping packages at your doorstep?
“When people say five or so years, they tend to mean ‘I’m not sure, but not right now’.”https://t.co/Mvg7oUu2OF
— David Zipper (@DavidZipper) August 9, 2021
דובר מטעם אמזון השתהה אך לבסוף הגיב לתחקיר הוול סטריט ג'ורנאל כשטען: "אמזון מספקת תוכן עזרה רב, הדרכה יזומה, אזהרות וסיוע נוסף למוכרים כדי לוודא שהם עונים על המדיניות המוצהרת שלנו. יש לנו מדיניות ברורה הן ללקוחות שמשאירים ביקורות והן לפרטנרים שמוכרים מוצרים אצלנו, ולפי מדיניות זו אסור להשתמש לרעה באיפיוני הקהילה שלנו. אנחנו משעים, אוסרים ונוקטים צעדים משפטיים נגד מי שמפר את המדיניות הזו ". כמו כן, דובר אמזון טוען שאנשים שלילים ובעייתיים מהווים חלק זעום ומזערי מהפעילות באמזון.
